秦皇岛海运煤炭交易市场有限公司

服务质量投诉管理规定

 

第一章 总则

第一条  为树立员工服务意识,确保服务质量,方便客户反映问题,完善监督机制,便于及时发现和解决公司管理过程中存在的问题,为客户提供安全、优质、高效、便捷的服务,制订本规定。

 

第二章  管理机构及工作职责

第二条  行政部为主管部门,各投诉相关部门为责任部门。

第三条  行政部职责

(一)工作时间设立专人接答投诉电话及处理邮件。

(二)及时登记、填写“服务质量投诉通知单”(见附件1),并依据分工负责范围及时向各责任部门批转。

(三)负责投诉处理工作的组织、协调,保证投诉信息及时传递、及时处理。

(四)受理投诉时,应准确复述客户投诉内容,以保证记录的准确性和完整性。同时耐心做好客户安抚工作,避免矛盾激化。

(五)催办投诉内容的调查和处理。

第四条  责任部门职责

(一)受理行政部批转的投诉信息。

(二)组织对投诉的调查。

(三)对查实的服务质量投诉提出处理意见,对建议(咨询、求助)类信息应立即解答或回复。

第五条  各部门或个人接到电话投诉或其它方式的投诉,需将记录的投诉信息及时交至行政部,由行政部进行详细的投诉内容登记。

第六条  公司领导层负责对客户投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。

 

第三章  受理方式及处理程序

第七条  在公司网站首页及工作场所的醒目位置公布投诉电话及邮箱,投诉电话为0335-3091699邮箱为hymtts@osc.org.cn

第八条  行政部为接受服务质量投诉的受理中心和第一记录人,受理各种形式的投诉。

第九条  服务质量投诉电话分为建议(咨询、求助)和服务质量投诉两大类。对建议(咨询、求助)类投诉,受理人员要直接向有关部门和单位征询,在2小时内解决并回复投诉人;对服务质量投诉,按如下程序批转:

(一)行政部投诉受理人接到投诉,应准确记录投诉内容和投诉人姓名、单位和电话号码,填写“服务质量投诉通知单”,并立即通知到责任部门。

(二)各责任部门在收到行政部转批的“服务质量投诉通知单”后,相关人员应立即予以答复,遇部门负责人无法在规定时限内签字的情况,不影响投诉单的继续流转。

(三)重大问题的投诉,责任部门应及时向分管领导通报,必要时行政部直接向公司领导层报告。(重大问题指对公司生产经营产生重大影响或超出部门处理权限的事件)

(四)行政部在收到责任部门签字确认的“服务质量投诉通知单”后,1-3天内,对客户进行回访,告知处理结果,并了解对方对投诉处理结果是否满意。如果客户不满意,则再次下发“服务质量投诉通知单”,重新进行投诉处理流程。如果对方满意,行政部则可以认为该投诉处理完毕,将投诉结案。

第十条  行政部每月以书面或会议等不同形式向公司领导汇报,汇报内容包括投诉人、投诉内容、受理部门、处理结果。

第十一条  除误投诉外,投诉不允许撤消。撤消误投诉必须由被投诉人提出书面请求,注明误投诉经过和原因。

 

第四章  处罚

第十二条  各部门要重视投诉电话的调查处理,在对责任处理中要坚持“四不放过”原则,即“事情原因未查清不放过、责任者未受到处理不放过、责任者及责任部门职工未受到教育不放过、整改措施不落实不放过”。

第十三条  由于受理部门或责任部门原因致使投诉者、公司受到不应有损害或损失的,追究有关人员责任。

 

第五章  附则

第十四条  本规定自发布之日起开始施行。

附件1

海运煤炭市场服务质量投诉通知单

 

              

编号:

投诉人

 

电话号码

 

受话人

 

投诉内容:

 

 

受理部门

 

受理时间

    

办理结果:

 

 

 

承办人:

部门负责人:

领导批示:

 

 

 

备注:

注:本通知单一式两份,行政部、责任部门各一份存档。


附件2